当歌手郑智化在深圳机场因升降车与机门高达25厘米的落差而‘连滚带爬’登机时，公共服务的人性化短板暴露无遗。为什么硬件齐全的国际机场，反而不如一个小城市的火车站贴心？本期播客深度剖析深圳机场与阜阳火车站的无障碍服务差距，揭示公共服务‘重设施轻细节’的弊病，并探讨如何通过硬件适配、人员培训和反馈机制优化，让城市的温暖真正落到实处。正如嘉宾所言：‘服务不仅仅是硬件堆砌，更是人与细节的较量——这直接关乎每个市民的获得感，也是一个社会文明的真实刻度。’
哈喽大家好，欢迎收听我们的播客，我是主持人凌薇。今天，我们特别邀请到了陈明先生，一起来聊聊最近的热点话题。大家好，我是陈明，很高兴和大家分享我的看法。最近，有一位知名的歌手，他在一个一线城市的国际机场，竟然遇到了连滚带爬登机的尴尬情况，这件事情还引发了大家对于公共服务到底有没有真正落实到位的讨论。没错，这件事情真的挺让人关注的，那我们就开始聊一聊，咱们先来聊第一趴，事件的回顾，郑智化连滚带爬登基背后到底有什么样的故事，然后这个事情到底是怎么发生的？就是10月25号的下午，郑智化他在深圳机场瑶登机，然后他因为是行动不便就准备要做那个升降车，但是他到了现场之后，发现升降车和机门之间有一段很大的落差，就至少有25厘米，他的轮椅就根本就上不去，他也没有办法自己跨上去，听起来真的挺难的。对，然后他就跟那个操作升降车的司机说，能不能把升降板调高一点但是那个司机就站在旁边，冷眼旁观也没有帮忙，也没有回应。最后他实在没有办法，就只能自己连滚带爬的钻进了机舱。对，那就是说，这件事情发生了之后，机场方面到底是怎么回应的？这个事情其实很快，就，被传开了然后记者也去联系了深圳的机场方面客服人员，就先是说，没有收到郑智化反馈的，这个情况也不了解后面又说，什么会反馈给相关部门核实，他们有没有说像平常的旅客，一洋说，你怎么申请轮椅服务？就他们提到了说，如果旅客是行动不便的，一般是可以在。值机的时候，申请全程的轮椅服务。然后另外就是说，旅客自己带上的轮椅是不可以带上飞机的，要办托运，但是他们没有说，具体说郑智化当时用的这个轮椅到底是他们机场的问题，还是说他自己本身的问题，这件事情其实在网上也引发了很多人的讨论。那你觉得大家在吐槽的时候，其实揭示了哪些更深层次的问题？我觉得，一方面，就是大家看到说明明有升降车，但是因为它的高度的调节没有办法跟上旅客的需求，所以导致最后还是一个行动不便的旅客没有办法顺利的登机，这个其实背后就是城市的，无障碍服务的一个整体的水平的不足，不仅仅说这机场，其他的一些地方，其实也有类似的问题，硬件设施和实际需求之间还是有差距。没错，然后林一方面大家也看到了，机场的服务人员他的这种专业的素养和这种同李信也是非常重要的，他要不要去主动的帮助这些特殊的旅客其实还是有很多差距的，就不同的地方不同的服务人员，他的表现也是不一样的，那其实也是公共服务水平参差不齐的一个缩影好，关羽郑智化连滚带爬登机的时间，咱们就先聊到这儿，休息一下马上回来。咱们来进入第二个部分，咱们今天要聊的是公共服务差距背后的原因到底是什么？第一个问题深圳机场和扶摇火车站到底在无障碍服务上都有哪些实际的差距。深圳机场它的硬件设施其实还是很齐全的，无论是升降车，还是轮椅服务，其实都是有的，但是在实际的操作过程当中，会出现一些。比如说设备的高度没有办法调节或者说工作人员他不太愿意去主动的提供帮助等等的一些情况，那导致最后有些旅客他还是没有办法顺利的初心。听起来，虽然说设施是有的，但是好像用起来并不是那么顺畅，没错，那像扶摇火车站的话，它就是不光是有那种专门的绿色通道，而且它的工作人员会主动的去上前询问。是不是需要帮助然后包括一些轮椅服务什么的，都是会有工作人员全程的陪同，非常的贴心。两个地方服务和设施的使用体验上，差距非常的大。那你觉得就是深圳机场和阜阳火车站为什么会在无障碍服务上面会有这么大的差别，其实我觉得，深圳它是一个比较强调创新和效率的城市，那它在一些大的场所里面，无障碍设施，它是很注重标准的统一和硬件的完善。但是它可能会忽略掉实际使用的时候的一些细节，以及人的这种服务的温度。所以就是说设施是做的挺漂亮，但是用起来就没那么顺手了。没错，那像扶摇的话，它就是更注重把这种服务真正的落到实处，不光是有设施，而且有工作人员的这种主动的帮扶包括一些对特殊群体的这种关注18人文关怀放在很重要的位置，所以它的整个服务才是真的让旅客感受到了温暖。你觉得深圳机场和阜阳火车站无障碍服务的差距给城市形象和公共服务敲响了什么镜钟其实深圳它是一个国际化的大都市，然后，它无论是在荆棘还是在科技创新上面都是走在前面的。但是它的无障碍服务却没有跟上它现代化都市的这一步，那反而是一个普通的城市，它的火车站能够把这种贴心的服务做到这么细致，那其实这个也是让城市形象不仅仅是一个硬件设施的堆砌，更多的是一种服务和温度的较量。那就是公共服务到底能不能够真正的落到实处，这个是直接关系到每一个市民的获得感和城市的文明程度。聊了这么久的公共服务差距，原因感觉信息量不小，咱都歇会儿喝口水待会儿继续。那我们现在要聊的就是第三部分了，就是公共服务优化的方向。那我想问的，针对这些登记过程中遇到的问题，你觉得深圳机场具体可以怎么改镜？首先，机场的升降车轮椅这些硬件设施本身是要保证可以适配不同的机门的高度，然后包括它的这个调节装置是要够灵活，够方便，这样的话，才能够真正的让行动不便的旅客能够顺利的登机。而不会被这种设备本身卡住，那就说设施本身要更细致。对，然后，除了这个硬件之外，就是机场的工作人员他要经过培训，他要懂得主动的去关注到这些特殊的旅客，看到有需要帮助的，瑶主动的上前询问，而不是说等旅客求助了之后才反应过澜对那服务意识和同理心都是要通过这种实际的场景的模拟，然后包括一些定期的培训去不断的强化。对那最后机场要建立一个更畅通的反馈的机制，让旅客能够很方便的去反映问题，然后反映了问题之后能够及时的得到解决，那才能真正的提升服务的质量，让大家都能够享受到这种便捷的服务。那你觉得深圳机场在提升服务质量的时候最容易忽略的细节是什么？我觉得，有的时候，机场太专注于把这个设施设备都做到位了，反而忽略了服务人员他本身的这种专业的素养和同李信他要不要去主动的帮助这些特殊的旅客其实还是有很多差距的，就不同的地方不同的服务人员，他的表现也是不一样的。所以就是说人的因素其实是最容易被忽视的。没错，然后除了这个人的影素，还有机场的内部的反馈的机制有的时候也不是很畅通那这个时候旅客如果遇到问题就很难去及时的得到解觉那这个时候就会让整个服务的质量大打折扣，所以这些都是一些很容易被忽视的细节。你觉得深圳机场在完善无障碍服务设施方面最应该借鉴的经验是什么？我觉得深圳机场其实可以搞一个真实的场景的模拟专门找一些这种行动不便的旅客然后让他们去实际的体验一下，包括听他们的建议，这样可以及时发现一些这种设施使用当中存在的问题。对，这样就可以让这个服务真的是贴合大家的需求。除此之外，就是还瑶定期的去评估设施的使用效果，不断的去调整完善，这样的话，才能够真正的让无障碍服务成为一个城市的温暖的底色。好吧，今天我们聊了这么多，关于公共服务到底存在哪些问题？然后也聊了聊怎么去真正的改进。其实归根结底，就是每一个人都应该被尊重，都应该能够享受到便捷的服务，这就是一个社会文明进步的真正的标志。好吧，那这期节目咱们就到这里了，感谢大家的收听，咱们下期再见。白白
